Müşteri Deneyimi Artık Duygusal Bir Hikâye

İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, “Beklentiyi değiştirmek için müşterinizle beraber duygusal bir hikâye yazabilmeniz gerekiyor” diyerek müşteri deneyiminde teknolojinin ötesinde insana odaklanmanın önemini vurguladı.

Türkiye İş Bankası tarafından düzenlenen ve müşteri deneyiminin geleceğini yapay zekâ, davranış bilimi ve veri analitiği perspektifinden ele alan İş CX Türkiye Konferansı, iş dünyası, akademi ve teknoloji çevrelerini bir araya getirdi.

Açılış konuşmasını yapan İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, günümüzde müşteri deneyiminin yalnızca hız, kolaylık ve güven temelleriyle sınırlı kalmaması gerektiğini belirtti. Aran, “Beklenen şeyi yapmak görevdir. Gerçek fark, müşterinizin beklentilerini değiştirdiğinizde ortaya çıkar” dedi.

Aran, müşteriyle duygusal bağ kurmanın önemine dikkat çekerek, “Beklentiyi değiştirmek için finansın ötesine geçip, veriden değer üretmek, müşterinizin hayatındaki izleri anlayarak onunla duygusal bir hikâye yazmanız gerekir. Bu da veriyi doğru okumak ve teknolojiyi insan odaklı şekilde kullanmakla mümkündür” ifadelerini kullandı.

Çalışan deneyiminin müşteri deneyimiyle ayrılmaz bir bütün olduğunu vurgulayan Aran, bankanın bu alandaki başarılarının, doğru zamanda ve kültüre entegre edilmiş stratejilerle sağlandığını dile getirdi.

Tüketici davranışları uzmanı Ken Hughes ise “Artık müşteriler sürecin sonunda değil, merkezinde. Müşteri su gibidir; en kolay yolu seçer” diyerek hiper kişiselleştirme çağında markaların müşterilerle duygusal bağ kurmasının önemini anlattı. Hughes, yapay zekânın amacının “müşteriyle derin bağlantıyı güçlendirmek” olduğunu vurguladı.

Etkinlik kapsamında düzenlenen panellerde, veriden davranışa dönüşüm, davranışsal ekonomiyle müşteri deneyimi ve marka-müşteri deneyimi ilişkisi gibi konular ele alındı. KPMG, Türk Hava Yolları, Arçelik, Şişecam ve Anadolu Sigorta gibi markalar, müşteri odaklı uygulama örneklerini paylaştı.

Konferansta ayrıca İş Bankası’nın üretken yapay zekâ destekli analiz platformu “İşgörü” de tanıtıldı. Artiwise iş birliğiyle geliştirilen bu platform, müşteri geri bildirimlerini doğal dil işleme teknikleriyle analiz ederek içgörülere dönüştürüyor ve müşteriyle birlikte hizmet tasarımı yapmayı mümkün kılıyor.