Zorlu Enerji’den Müşteri Deneyimi Atağı

Türkiye’nin önde gelen enerji şirketlerinden Zorlu Enerji’nin bağlı ortaklığı Osmangazi Elektrik Dağıtım (oedas), SESTEK’in Agentic AI teknolojisiyle çağrı merkezi operasyonlarında %72 ilk temas çözüm oranına ulaşarak tüketici deneyiminde çığır açtı.

Zorlu Enerji’nin bağlı ortaklığı osmangazi elektrik dağıtım (oedas), tüketici deneyimini daha hızlı, verimli ve kesintisiz hale getirmek amacıyla sestek’in Agentic AI teknolojisini devreye aldı. 25 yılı aşkın süredir ses teknolojileri alanında diyalogsal yapay zekâ ve analiz çözümleri geliştiren sestek, bu platformla çağrı merkezi süreçlerini baştan tanımlıyor.

Hayata geçirilen proje kapsamında Agentic AI, sadece tüketici sorularını yanıtlamakla kalmayıp, süreçleri yöneten, aksiyon alan ve operasyon ekiplerini destekleyen aktif bir rol üstleniyor. Bu dijital dönüşüm stratejisi, oedas’ın çağrı merkezi operasyonlarında hem tüketici memnuniyetini hem de operasyonel verimliliği önemli ölçüde artırdı.

• Çağrıların yüzde 43,7’si canlı temsilciye aktarılmadan çözüldü.
• İlk temas çözüm oranında yüzde 72 başarı elde edildi.
• Tüketici temsilcilerinin operasyonel eforunda yaklaşık yüzde 10 verimlilik artışı sağlandı.
• Talep kaydı oluşturma süreçlerinde yüzde 48 otomasyon oranına ulaşıldı.

Yapay zekâ destekli bu sistem sayesinde tekrarlayan işlemler Agentic AI tarafından yönetilerek, ekiplerin daha yüksek katma değer yaratan tüketici ihtiyaçlarına odaklanması sağlandı. Bu durum, teknolojinin basit bir chatbot veya sanal asistandan öte, çağrı merkezi operasyonlarının önemli bir parçası haline geldiğini gösteriyor.

OEDAŞ Genel Müdürü Necmi Odyakmaz, projeye ilişkin değerlendirmesinde, “Tüketicilerimize daha hızlı, kolay ve kesintisiz bir deneyim sunmak önceliklerimiz arasında yer alıyor. Zorlu Enerji’nin müşteri deneyimi ve operasyonel verimlilik odağının somut çıktılarından biri haline gelen Agentic AI projesi sayesinde tüketici taleplerine daha hızlı yanıt verebilirken ekiplerimizin verimliliğini de artırıyoruz” ifadelerini kullandı. OEDAŞ, Afyonkarahisar, Bilecik, Eskişehir, Kütahya ve Uşak olmak üzere beş ilde elektrik dağıtım faaliyetleri ile ilgili hizmeti veriyor.

Analiz: `zoren`’in bağlı ortaklığı oedas’ın bu teknoloji yatırımı, şirketin dijital dönüşüm stratejisindeki kararlılığını ve operasyonel verimlilik hedeflerini açıkça ortaya koyuyor. Özellikle enerji sektöründe müşteri hizmetlerinin yoğunluğu düşünüldüğünde, elde edilen %72’lik ilk temas çözüm oranı ve çağrıların %43,7’sinin canlı temsilciye aktarılmadan çözülmesi, hem maliyet tasarrufu hem de marka değeri açısından önemli bir avantaj sağlayacaktır. Bu gelişme, `zoren`’in uzun vadeli sürdürülebilirlik ve karlılık hedeflerine olumlu katkı potansiyeli taşıyor. Yapay zeka uygulamalarının yaygınlaşmasıyla birlikte, `zoren` benzer yenilikleri diğer operasyonlarına da entegre ederek rekabet gücünü artırabilir.